3 kroky jak navrhujeme kvalitní službu, se kterou je zákazník spokojený + příklad

Odkud kam má služba zákazníka posunout, Jak to udělat, Jak to vyhodnotit

Příklad:

Zadání = ODKUD KAM

Od klienta máme dlouhodobé zadání zvyšovat udržitelný zisk jeho eshopu.

Návrh postupu = JAK TO UDĚLAT

„Obrovského slona“ (ziskovost celého eshopu) rozporcujeme na menší cíle a dneska se budeme věnovat ziskovosti konkrétní kategorie.

Kterou kategorii pro dnešek vybrat

Vybereme kategorii, kde má klient slušné marže, zboží je rychle dostupné pro zákazníky a umíme nabídnout konkurenceschpné ceny produktů v dané kategorii. V našem příkladu to je kategorie květináče.

 

Navigace ve vybrané kategorii

Proč řešit navigaci? Navigaci využijí nakupující zákazníci, i vyhledávače, k rychlejšímu prozkoumání nabídky eshopu. Čím snadněji najdou, co hledají, tím je větší šance, že nakoupí.

Analýza klíčových slov ukázala, že květináče zákazníci hledají nejčastěji podle objemu (do 1l, do 2l, atp.) a podle materiálu (plast, dřevo, beton, keramika, ratan atd.). Protože někteří hledají podle objemu a jiní podle materiálu, a způsobů vyhledávání může v čase přibývat, tak navigaci nevyřeší podkategorie, ale je potřeba vyhledávací filtry. Podkategorie uděláme z nejhledanějšího způsobu vyhledávání, objemu.

Náhled vyhledávacího filtru

Vznik potřebných vstupních stránek landing pages

Proč řešit vstupní stránky? Na vstupní stránky lze cílit PPC reklamu a vyhledávače je nabízejí raději, než obecné necílené stránky. Vyhledávač raději pošle zákazníka hledajícího „ratanový květináč do dvou litrů“  na stránku s ratanovými květináči do 2l, než na stránku s květináči. Obdobně je to s kvalitou PPC reklamy, takto cílená je levnější a má vyšší konverzní poměry.

Eshop od RELIGISu umožňuje vyklikat kombinace parametrů ve vyhledávacím filtru a z výsledku vytvořit vstupní stránku. Takže jí lze nastavit H1, TITLE, desctription i vlastní hezkou URL. Proto vytvoříme několik stránek, např. „Ratanové květináče do 2l“, „Ratanové květináče“, „Květináče do 2l“, atp. Není potřeba vytvářet všechny. Které vytvořit, ukáže analýza klíčových slov.

Každou z nich hezky otextujeme, doplníme obrázky, návody, tipy triky, nákupními rádci atp. Co právě dává smysl, aby byla každá vstupní stránka vymazlená.

Výsledek = JAK TO VYHODNOTIT

Když známe zadání a navrhli jsme postup řešení, než předáme nabídku klientovi, navrhneme postup vyhodnocení a očekávané výsledky.

Vyhledávací filtr by se vyhodnocoval obtížně. Pokud se nám chce, můžeme hodnotit míru jeho využívání přímo klienty, takže do Google Datastudio, která nám tvoří přehledné reporty z Google Analytics, přidáme sledování návštěvnosti stránek obsahujících /kvetinace/?* což znamená, že zákazník v květináčích hledal s pomocí vyhledávacího filtru.

Ale návštěvnost vyhledávacího filtru není tak důležitá. Filtry jsme zavedli proto, aby mohly vzniknout přesně cílené vstupní stránky. A ty nás zajímají především. Takže do reportu přidáme každou vstupní stránku, kterou jsme nově založili. A co u nich budeme sledovat?

Návštěvnost z přirozeného vyhledávání a konverzní poměr. Jinými slovy, kolik zákazníků vstupní stránka přilákala přes Google a kolik z nich nakoupilo.

Jenže návštěvnost mohla vstupní stránka „ukrást“ z již existující návštěvnosti eshopu. A proto porovnáme konverzní poměr vstupní stránky s konverzním poměrem celého eshopu a zjistíme, že na vstupní stránce je vyšší. Takže i kdyby došlo pouze k přesměrování návštěvnosti, tak eshop vydělá víc, víc lidí nakoupí.

Navíc na takto cílenou vstupní stránku pošleme nejen současnou návštěvnost, ale i PPC reklamu a zákazníky z vyhledávání na Google. Čímž získáme novou návštěvnost.

Co tedy vyhodnotíme:

  • návštěvnost vyhledávacího filtru
  • návštěvnost každé nové vstupní stránky z organicu (organic = z vyhledávání na Google, Seznam, atp.)
  • konverzní poměr každé nové vstupní stránky + konverzní poměr z PPC a zvlášť z organicu

Takovýto návrh předáme analytikovi, který z několika nástrojů, zkušeností a historických dat, sezónnosti, atp. odhadne, jaká čísla lze ve výsledku očekávat a v jakém časovém horizontu má smysl provést vyhodnocení.

Termín vyhodnocení spolu s dokumentací předá naší koordinátorce projektů, která pohlídá, že vyhodnocení proběhne a bude řádně předáno klientovi, spolu s vysvětlením co a jak probíhalo, a proč jsou dosažené přínosy jaké jsou, a zda jsme splnili cíl.

Předání návrhu klientovi

Většina našich zákazníků tento postup zná, důvěřuje nám a proto je zpravidla zajímá jen okrajově, co budeme dělat, kolik je to bude stát, co očekáváme od nich, a jaký je časový horizont. Co děláme přesně chtějí vědět jen okrajově, pokud vůbec;)

A ve výsledku jsou spokojení, protože od začátku vědí, odkud kam je chceme posunout, co proto uděláme, a jak to vyhodnotíme.