Doručitelnost transakčních emailů má přímý vliv na ziskovost eshopu

Transakční e-maily informují zákazníka o stavu objednávky. Potvrzení přijetí nové objednávky, informace o přijetí platby, o expedici, prodloužení termínu dodání, potvrzení storna či změně objednávky, atp.

Pokud není transakční e-mail doručen, zákazník nemá potřebnou informaci a může si objednat jinde, objednávku sám stornovat, zboží nepřevzít, a nebo se podělit o svou nespokojenost s ostatními zákazníky např. v recenzích eshopu na Heureka.cz. Nedoručený e-mail považuje za chybu eshopu, za špatnou komunikaci.

Kromě toho je potřeba myslet také na to, aby zákazníkovi odcházely všechny důležité informace, ale žádné zbytečné e-maily.

Jak zajistit vysokou doručitelnost transakčních e-mailů svého e-shopu

Řešíme to u našich zákazníků a proto jsme požádali o pomoc Jakuba Čižmaře (www.JakubCizmar.cz) který se na e-mailing už léta specializuje.

V zásadě jsou dvě cesty. Odesílat e-maily z vlastního e-shopu, anebo odesílání e-mailů svěřit externí službě.

Jak odesílat emaily z vlastního eshopu

  1. Naprosto a jednoznačně oddělit transakční a marketingové e-maily.
  2. Pro posílání transakčních e-mailů používat samostatnou emailovou adresu, např. objednavky@xy.cz
  3. Ideálně mít za zavináčem speciální doménu, nebo subdoménu. Např. e-shop běží na slune-cz.cz (doména s pomlčkou) a z této domény jsou posílány i marketingové emaily. Ale transakční emaily jsou posílány z domény slunecz.cz (doména bez pomlčky).
  4. Transakční e-maily nesmí obsahovat žádný marketingový obsah. Pokud chcete doporučit např. související zboží, pošlete o tom zvláštní e-mail. Ale transakční e-mail musí být čistý, aby prošel i ruční kontrolou.
  5. DKIM, SPF a Feedback Loop jsou nástroje říkající, že daný e-mail je hodný marketingový email a ne spam. Transakční e-maily ale nejsou marketingové e-maily a proto by se u nich Feedback loop neměl nikdy používat a DKIM by měl být jiný, než který používáte pro marketingové e-maily. Kromě toho také požívejte odlišného odesílatele (“from”). Vždy ale používejte SPF záznamy pro odesílací IP adresy.
  6. V e-mailech používejte obecně zažité fráze, např. „Potvrzení o přijetí objednávky“. Robotům rozeznávajícím spam a hromadné emaily, ale i obsluze mailových serverů, se takové e-maily mnohem lépe zpracovávají a proto je v jejich zpracování mnohem méně chyb. Mají tedy vyšší doručitelnost.
  7. Minimalizujte datovou velikost e-mailů.
  8. Do zpráv vkládejte obrázky odkazem na obrázek na serveru, místo abyste jej vkládali do těla zprávy.
  9. Obdobně přílohy, měli by se používat střídmě. Kde to jde, je místo přílohy lepší použít odkaz na přílohu ke stažení, nebo odkaz na webovou stránku.
  10. Obsah objednávky (adresu, cenu, seznam produktů, …) vložte do těla objednávky, neposílejte jej jako přílohu, ani jako odkaz. Zákazník to chce mít pro jistotu u sebe. E-mail obohaťte o obrázky objednaných produktů a přidejte odkazy na konkrétní produkty u vás na eshopu.

Pokud i přesto nejsou emaily doručovány, udělejte dvě věci:

1) Ověřte na svém serveru, že byl e-mail skutečně odeslán. To najde váš správce v logu.
2) Vezměte vzor e-mailu, který jste odesílali, a napište na podporu mailserveru adresáta (Gmail, Seznam, Centrum). Vysvětlete, co jste poslali, že šlo o čistý transakční email, a požádejte o ruční zařazení do whitelistu. Podpora má zájem, aby jejich služba fungovala na 100%. A proto vám rádi vyhoví = informace z praxe.

Proč odesílání e-mailů svěřit externí službě

Doručitelnost e-mailů je velmi těžko sledovatelná disciplína. To proto, že o samotné doručitelnosti nikde jako jednotlivec nezískáte kompletní údaje. Zjistíte nanejvýš to, které e-maily se vám vrátily kvůli dočasné či trvalé nedostupnosti adresáta. Kolik se jich ale “ztratilo” po cestě, to už se nedozvíte. Proto, pokud odesíláte velké množství transakčních e-mailů a chcete mít jistotu, že vašim zákazníkům dojdou, může vám pomoci externí služba, u které budete kromě marketingových e-mailů odesílat i ty transakční. Příkladem mohou být MailKit, IBM Marketing Cloud (bývalý SilverPop) a další…

Mají nejen bohaté zkušenosti s technickým pozadím, ale také mají obvykle dobré vztahy s poskytovateli e-mailových schránek (GMail, Seznam…). Takže vás provedou správným nastavením, aby se předešlo možným problémům, a v případě, že se opravdu objeví, je dokážou velmi rychle vyřešit. Spoustu věcí také (vzhledem k dobrým vztahům) dokáží vyřešit “mimo zajeté koleje”.

Kromě toho mají externí služby takové funkce, které na svém vlastním e-shopu mít pravděpodobně nebudete. Např. umí poznat softbounce (email je nedoručený z dočasných důvodů – např. plná schránka adresáta) a email se mohou pokusit poslat znova. Umí poznat hardbounce (email je nedoručitelný trvale – např. už schránka neexistuje) a adresu trvale vyřadí z mailinglistu. Kdybyste opakovaně posílaly emaily na takové adresy, zhoršujete si reputaci odesílatele, čemuž externí služba brání.

Ty šikovnější umí řešit dokonce například i překlepy v doménách, takže mail poslaný na gmaill.com se pošle na gmail.com (s jedním “L“ na konci). Mailové služby (Gmail, Seznam…) používají mrtvé schránky (tzv. spamtrap), které uvádějí v různých diskusních fórech, adresářích, na webových stránkách, atp. a nikdy se samy k ničemu neregistrují. Když na takovou adresu něco pošlete, je to velmi negativní signál, který naznačuje, že pravděpodobně neděláte e-mailing správně. Externí služby pro posílání emailů se snaží toto řešit za vás, abyste za spamery označováni nebyli.

A dva tipy na závěr:

  1. Automatické emaily nikdy neposílejte z vlastích osobních adres, které používáte pro běžnou komunikaci. Pokud by se vám nějakým neštěstím podařilo zhoršit reputaci e-mailové adresy, může dojít k tomu, že i při běžné komunikaci budete lidem padat do složky “Spam”.
  2. Zda HTML (pěkný formátovaný) či textový (jednoduchý, strohý, nebarevný) email, je spamovým filtrům dnes už jedno. Obecně platí, že čekáte-li konverzaci s adresátem, použijte textový formát. A pokud chcete jen sdělit informaci, jako třeba u potvrzení přijetí objednávky, udělejte ten email líbivý a použijte HTML formát.