Doručitelnost transakčních emailů má přímý vliv na ziskovost eshopu
Transakční e-maily informují zákazníka o stavu objednávky. Potvrzení přijetí nové objednávky, informace o přijetí platby, o expedici, prodloužení termínu dodání, potvrzení storna či změně objednávky, atp.
Pokud není transakční e-mail doručen, zákazník nemá potřebnou informaci a může si objednat jinde, objednávku sám stornovat, zboží nepřevzít, a nebo se podělit o svou nespokojenost s ostatními zákazníky např. v recenzích eshopu na Heureka.cz. Nedoručený e-mail považuje za chybu eshopu, za špatnou komunikaci.
Kromě toho je potřeba myslet také na to, aby zákazníkovi odcházely všechny důležité informace, ale žádné zbytečné e-maily.
Jak zajistit vysokou doručitelnost transakčních e-mailů svého e-shopu
Řešíme to u našich zákazníků a proto jsme požádali o pomoc Jakuba Čižmaře (www.JakubCizmar.cz) který se na e-mailing už léta specializuje.
V zásadě jsou dvě cesty. Odesílat e-maily z vlastního e-shopu, anebo odesílání e-mailů svěřit externí službě.
Jak odesílat emaily z vlastního eshopu
- Naprosto a jednoznačně oddělit transakční a marketingové e-maily.
- Pro posílání transakčních e-mailů používat samostatnou emailovou adresu, např. objednavky@xy.cz
- Ideálně mít za zavináčem speciální doménu, nebo subdoménu. Např. e-shop běží na slune-cz.cz (doména s pomlčkou) a z této domény jsou posílány i marketingové emaily. Ale transakční emaily jsou posílány z domény slunecz.cz (doména bez pomlčky).
- Transakční e-maily nesmí obsahovat žádný marketingový obsah. Pokud chcete doporučit např. související zboží, pošlete o tom zvláštní e-mail. Ale transakční e-mail musí být čistý, aby prošel i ruční kontrolou.
- DKIM, SPF a Feedback Loop jsou nástroje říkající, že daný e-mail je hodný marketingový email a ne spam. Transakční e-maily ale nejsou marketingové e-maily a proto by se u nich Feedback loop neměl nikdy používat a DKIM by měl být jiný, než který používáte pro marketingové e-maily. Kromě toho také požívejte odlišného odesílatele (“from”). Vždy ale používejte SPF záznamy pro odesílací IP adresy.
- V e-mailech používejte obecně zažité fráze, např. „Potvrzení o přijetí objednávky“. Robotům rozeznávajícím spam a hromadné emaily, ale i obsluze mailových serverů, se takové e-maily mnohem lépe zpracovávají a proto je v jejich zpracování mnohem méně chyb. Mají tedy vyšší doručitelnost.
- Minimalizujte datovou velikost e-mailů.
- Do zpráv vkládejte obrázky odkazem na obrázek na serveru, místo abyste jej vkládali do těla zprávy.
- Obdobně přílohy, měli by se používat střídmě. Kde to jde, je místo přílohy lepší použít odkaz na přílohu ke stažení, nebo odkaz na webovou stránku.
- Obsah objednávky (adresu, cenu, seznam produktů, …) vložte do těla objednávky, neposílejte jej jako přílohu, ani jako odkaz. Zákazník to chce mít pro jistotu u sebe. E-mail obohaťte o obrázky objednaných produktů a přidejte odkazy na konkrétní produkty u vás na eshopu.
Pokud i přesto nejsou emaily doručovány, udělejte dvě věci:
1) Ověřte na svém serveru, že byl e-mail skutečně odeslán. To najde váš správce v logu.
2) Vezměte vzor e-mailu, který jste odesílali, a napište na podporu mailserveru adresáta (Gmail, Seznam, Centrum). Vysvětlete, co jste poslali, že šlo o čistý transakční email, a požádejte o ruční zařazení do whitelistu. Podpora má zájem, aby jejich služba fungovala na 100%. A proto vám rádi vyhoví = informace z praxe.
Proč odesílání e-mailů svěřit externí službě
Doručitelnost e-mailů je velmi těžko sledovatelná disciplína. To proto, že o samotné doručitelnosti nikde jako jednotlivec nezískáte kompletní údaje. Zjistíte nanejvýš to, které e-maily se vám vrátily kvůli dočasné či trvalé nedostupnosti adresáta. Kolik se jich ale “ztratilo” po cestě, to už se nedozvíte. Proto, pokud odesíláte velké množství transakčních e-mailů a chcete mít jistotu, že vašim zákazníkům dojdou, může vám pomoci externí služba, u které budete kromě marketingových e-mailů odesílat i ty transakční. Příkladem mohou být MailKit, IBM Marketing Cloud (bývalý SilverPop) a další…
Mají nejen bohaté zkušenosti s technickým pozadím, ale také mají obvykle dobré vztahy s poskytovateli e-mailových schránek (GMail, Seznam…). Takže vás provedou správným nastavením, aby se předešlo možným problémům, a v případě, že se opravdu objeví, je dokážou velmi rychle vyřešit. Spoustu věcí také (vzhledem k dobrým vztahům) dokáží vyřešit “mimo zajeté koleje”.
Kromě toho mají externí služby takové funkce, které na svém vlastním e-shopu mít pravděpodobně nebudete. Např. umí poznat softbounce (email je nedoručený z dočasných důvodů – např. plná schránka adresáta) a email se mohou pokusit poslat znova. Umí poznat hardbounce (email je nedoručitelný trvale – např. už schránka neexistuje) a adresu trvale vyřadí z mailinglistu. Kdybyste opakovaně posílaly emaily na takové adresy, zhoršujete si reputaci odesílatele, čemuž externí služba brání.
Ty šikovnější umí řešit dokonce například i překlepy v doménách, takže mail poslaný na gmaill.com se pošle na gmail.com (s jedním “L“ na konci). Mailové služby (Gmail, Seznam…) používají mrtvé schránky (tzv. spamtrap), které uvádějí v různých diskusních fórech, adresářích, na webových stránkách, atp. a nikdy se samy k ničemu neregistrují. Když na takovou adresu něco pošlete, je to velmi negativní signál, který naznačuje, že pravděpodobně neděláte e-mailing správně. Externí služby pro posílání emailů se snaží toto řešit za vás, abyste za spamery označováni nebyli.
A dva tipy na závěr:
- Automatické emaily nikdy neposílejte z vlastích osobních adres, které používáte pro běžnou komunikaci. Pokud by se vám nějakým neštěstím podařilo zhoršit reputaci e-mailové adresy, může dojít k tomu, že i při běžné komunikaci budete lidem padat do složky “Spam”.
- Zda HTML (pěkný formátovaný) či textový (jednoduchý, strohý, nebarevný) email, je spamovým filtrům dnes už jedno. Obecně platí, že čekáte-li konverzaci s adresátem, použijte textový formát. A pokud chcete jen sdělit informaci, jako třeba u potvrzení přijetí objednávky, udělejte ten email líbivý a použijte HTML formát.