Firemní procesy – zpracování poptávky

Ve firmě jsme řešili, že bychom, jako zákazníci, rádi věděli, co se děje pod pokličkou našich dodavatelů. Co od nich můžeme očekávat. Co je standardem, co pro nás udělají navíc a co už udělat nechtějí.

Také, když zákazník objedná službu, tak občas neví, jestli je její průběh v pořádku. Když se mu něco nezdá, nemá to s čím srovnat. Aby zjistil, jestli zaměstnanec pochybyl, jestli jsou nějaké komplikace, nebo jde vše hladce.

Proto jsme se rozhodli zveřejnit firemní procesy. Především proto, aby zákazníci věděli, jaký průběh spolupráce mohou u které služby očekávat. Začneme příjmem poptávek.

Na přijetí poptávky se podílejí 3 kolegové

Konzultant, Marketingový specialista, Eshopový specialista, koordinátor.

Konzultant je člověk s mnoha zkušenostmi a má nadhled. Už vedl mnoho projektů, na mnoha se podílel. Lze od něj očekávat nadhled nad souvislostmi a umění se vcítit do potřeb zákazníka. Přestože má přehled o každé ze služeb, nelze od něj čekat detaily. Na to je specialista.

Specialista (marketingový nebo eshopový) je člověk, který se své specializaci věnuje denně. Neustále se vzdělává, sleduje trendy, denně pracuje na zakázkách. Má povědomí o celkovém obrazu kolem eshopů a perfektně rozumí službám, kterým se věnuje.

Koordinátor je spolehlivý člověk, který má přehled o dění ve firmě a ručí za to, že co zákazníkovi po organizační stránce slíbíme, to také dodržíme. Připravuje podklady pro specialistu, zajišťuje vstupní data, spravuje kontakty na zákazníka, zadává úkoly do systému, domlouvá schůzky či telefony, hlídá termíny.

Přijetí poptávky probíhá čtyřmi kanály

Z firemního webu, emailem, telefonem, osobně. Máme systém evidence poptávek, který obsahuje všechny poptávky.

Firemní web – každý vyplněný formulář je odeslán do systému evidence poptávek, který pošle SMS zprávu konzultantovi.

Emaily – automat pravidelně kontroluje vyhrazenou mailovou adresu a když v ní najde nový email, založí jej jako poptávku a pošle SMS konzultantovi.

Telefon – používáme vyhrazený telefon, který je přesměrovaný na mobil konzultanta. Pokud ústředna zaznamená příchozí hovor, vloží jej do systému evidence poptávek. Uloží datum a čas a číslo, ze kterého bylo voláno. Zároveň hovor přesměruje na konzultanta. Pokud telefon zvedne, pak zapíše průběh telefonu. Pokud volá zpátky, zapíše k poptávce průběh telefonu. Pokud by nereagoval, pošle systém alert na další zodpovědnou osobu, která reakci na poptávku vyřeší a zapíše.

Osobně – Ručně vložíme poptávku do systému pro evidenci poptávek a pokud poptávku nevložil konzultant, ale jiný kolega, systém pošle SMS konzultantovi.

Reakce na přijatou poptávku

Ondřej Eliáš, ředitel

Náš hlavní konzultant je Ondřej Eliáš. Bude první, kdo se s vámi spojí.

Ve firemních směrnicích máme uvedený požadavek okamžité reakce na poptávku, nebo přijaté CV. Máme výborné zkušenosti s tím, pokud se podaří reagovat v řádu minut. Proto by i konzultant měl na poptávku reagovat okamžitě. Pokud je v poptávce uvedený telefon, volá. Pokud ne, posílá email. Při nedostupnosti telefonu, nebo nepřijetí hovoru, volá znovu ještě 2x (ideálně po 5ti a pak dalších 15ti minutách). Konzultant je často na schůzkách a je nevhodné schůzky narušovat, proto tento scénář není dodržen vždy.

Zároveň platí, že konzultant komunikuje v pracovní dobu.

První kontakt s konzultantem

Jeho cílem je pochopit vaši situaci. Ujasnit si vaše potřeby a vaše představy. Odhadnout přínos, který pro vás můžeme znamenat.

Podle situace může první kontakt proběhnout telefonicky, nebo osobně. To je na vás obou, co vám lépe vyhovuje, jak najdete vhodný společný termín, atp.

Pokud pro vás můžeme být přínosem, a zároveň vy vyhodnotíte nás jako vhodnou investici, tak existuje předpoklad plodné, oboustranně spokojené spolupráce. Proto se s vámi spojí náš koordinátor.

Koordinátor zajistí podklady pro tvorbu nabídky

Většina poptávek k nám přichází od zkušených podnikatelů, velká část z nich už v onlinu je.

Abychom mohli připravit přesnější nabídku, potřebujeme vstupní data. Adwords, Sklik, Google Analytics, atp. Samozřejmě jen u služeb, u kterých to má smysl. A zajištění těchto vstupních dat je práce koordinátora.

Analytics u tvorby nového eshopu ukáže šířku sortimentu, rychlost eshopu, zdroje návštěvnosti, procento vracejících se návštěvníků. A umožní nám to posoudit, jestli má pro vás nový eshop význam a jaký by byl přínos nového eshopu.

U Skliku nám přístup k datům v skliku umožní odhadnout, zda jsou vaše kampaně v pořádku, anebo bude mít naše spolupráce velký potenciál, protože současné kampaně nejsou v pořádku. Obdobně Adwords.

Jakmile ta data získáme, koordinátor je předá specialistovi. Ten se zorientuje v datech a spojí se s vámi.

Specialista s vámi řeší konkrétní služby

Konzultant má za úkol se zorientovat, a pomoci se zorientovat i vám. Nic konkrétního vám neslíbí, vše je pouze orientační. Specialistu navede a předá mu své doporučení, jakým směrem jít a co by vám mohlo pomoci.

Specialista se s vámi spojí telefonicky, ale vhodnější je vaše osobní setkání. Podle možností u prvního setkání bývá kromě specialisty i konzultant, popř. i koordinátor a další specialista. To je různé, případ od případu.

Pozn.: Pokud přijedete na osobní schůzku za námi, je možné na ni přizvat i další odborníky z našeho týmu, podle momentální potřeby v průběhu schůzky.

Specialista s vámi projde doporučení konzultanta a probere váš názor. Až se shodnete na směru, přejdete ke konkrétním službám. Každou, která podle něj má pro vás smysl, vám představí. Popíše její přínosy a rizika. Odhadovaný výsledek, pokud odhadnout lze. Seznámí vás s průběhem služby, jejím vyhodnocením, přibližnou cenovou relací, atp.

Předložení nabídky

Na základě rozhovoru s vámi pro vás specialista připraví konkrétní nabídku, s termíny, cenami, průběhem spolupráce. Informací, co je potřeba zajistit z vaší strany, co uděláme my, atp. Tuto nabídku předá zpět konzultantovi, který vám ji představí a probere.

Schválení předložené nabídky

Nyní je na vás odpovědět, zda ano, či ne. Zda je pro vás nabídka zajímavá, anebo ji odmítnete.

Úpravy nabídky

Konzultant i specialista pro vás připravili nabídku podle toho, o čem jste spolu už hovořili. Jsou přesvědeni, že je pro vás to nejlepší, co právě potřebujete.

Přesto jsou někteří klienti pozvolnější v získávání důvěry a objednají jednu dvě služby, aby si spolupráci otestovali. I tento přístup je možný. Je vhodné to otevřeně říct a nechat si doporučit, které služby budou mít největší, rychle vyhodnotitelný přínos. Aby mohla být spolupráce kromě pocitu z jejího průběhu, vyhodnocena taky čísleně (z výsledků služby).