Jak a proč reagovat na recenze zákazníků na Heureka.cz

Každý eshop chce být nejlepší, ale být nejlepší znamená mít spokojené zákazníky, kteří Vaše služby ocení. A v tomto případě nejde pouze o nízkou cenu produktu, ale o celkovou spokojenost z nákupu, tedy od komunikace eshopu, přes kvalitu dopravy až po rychlost doručení. A právě o komunikaci si dnes řekneme něco více.

V první řadě je třeba mít eshop registrovaný na Heureka.cz, kde poté uživatelé vkládají jednotlivé recenze.

Kde mohu odpovídat na recenze?

Po přihlášení do administrace naleznete v záložce „Ověřeno zákazníky“ odkaz na recenze.

kde-reagovat-na-recenze-heureky

Poté můžete u jednotlivých recenzí vhodně reagovat:

jak-reagovat-na-recenzi

Můžu recenze uživatelů smazat?

Ne, tyto recenze mohou smazat pouze administrátoři Heureka.cz, jednalo by se tak o podvod, kdy by si obchody ponechávaly pouze kladné recenze a ty záporné mazaly.

Je důležité odpovídat na všechny recenze, tedy ne jen na ty kladné či pouze záporné. Některé recenze nám mohou být tzv. „proti srsti“, ale je třeba se k takovým věcem stavět čelem a ve výsledku můžete mít dobrý pocit Vy i zákazník.

Jak vhodně reagovat na kladné recenze?

Pokud se u Vašeho eshopu objevují kladné recenze, máte z půlky vyhráno. K takovýmto recenzím se hodí poděkování za uskutečněnou objednávku a za recenzi, prosba o doporučení známým, či těšení se na další společné obchody.

Jak odpovídat na záporné recenze?

I sebeschopnější eshop má zkušennosti s nespokojenými zákazníky a nemusí jít nutně o chybu z jejich strany. V těchto případech je na místě omluva za nepříjemnosti, nabídnutí kompenzace v podobě dárku či slevy na příští nákup, upozornění, že zboží lze do 30 ti dnů vrátit na reklamaci. Popřípadě uvést vše na pravou míru, tedy pokud máte na věc jiný názor. Nezapomeňte na slušné a asertivní chování!

Jak předejít záporným recenzím?

  1. Pokud víte, že zboží není na skladě a jeho doručení potrvá déle, je nutné na toto zákazníka upozornit předem, tedy volat a psát, ať s tím zákazník počítá a nemusí pak psát ve své recenzi, že se zboží nedočkal.
  2. Jestliže má zakazník nějaké dotazy, neodbíjejte jej, vyslechněte jej, doporučte a informujte o svém zboží. Není nic horšího než eshop, který odmítá se svými zákazníky komunikovat.
  3. Velice často se v recenzích objevuje kritika na ten či onen typ dopravy. Někteří zákazníci mají zkrátka špatné zkušennosti a toto je od nákupu odrazuje.

Pokud se ve Vašich recenzích objevují negativní hodnocení na dopravce, může to být pro Vás varování, proto se snažte tyto problémy s dopravcem vyřešit okamžitě a nebo je možná na čase změnit dopravce, jelikož se mnohdy stává, že zboží přijde pozdě či je poškozené. Recenze ve zbožových vyhledávačích neslouží pouze zákazníkům, při výběru vhodného obchodu, ale také Vám dají zpětnou vazbu, kde je třeba přidat a co zlepšit, proto svým zákazníkům vždy naslouchejte.