Komunikační strategie

Lidé v saku zpravidla mluví strojeně. Začínající obchodník mluví jako brožura. Lidé jednodušší hovoří často vulgárně. Obchodníci hovoří jazykem zákazníka. Ženy mluví o pocitech, muži o logice. Děti mluví, aby získaly pozornost. Senioři hovoří, protože jejich zkušenosti jsou přeci velmi cenné a musejí být předány nové generaci. Nadřízený mluví, aby zajistil plnění svých cílů. A někdo se rád poslouchá, bez ohledu na obsah.

Někdo vnímá pocity při komunikaci. Jiný barvy, vůně a pachy. Další rychleji pochopí obrázky, text či mluvené slovo.

Mnoho způsobů vnímání (příjem informací) i vyjadřování (vysílání informace).

Kdybyste pocitově založenému člověku argumentovali logicky, nepochopí vás. Stejně tak obrázkově či schematicky založený člověk si nezapamatuje, co mu sdělíte mluveným slovem.

Komunikační strategie má za úkol zmapovat vaše cílové skupiny (persony) a nastavit pravidla komunikace s každou z person tak, aby:

  • byla komunikace vždy jednotná a
  • aby měla maximální efekt.

Příklady

  1. Manažeři potřebují čísla, grafy a důkazy
  2. Manažerky potřebují informace pro manažery a navíc je podložit pocitem
  3. Teenageři snesou tykání, ostatní Češi jsou v tomto ohledu kozervativní
  4. Každý miluje, když jej oslovíte jménem
  5. Senioři se rádi vyjadřují – diskuse, rady
  6. Junioři jsou rádi tam, kde jsou jejich vrstevníci
  7. Obrázek řekne víc než 1000 slov
  8. Lidé jsou leniví číst a mají raději videa
  9. Lidé nejsou hloupí. Ale jsou zahlceni svými starostmi, takže vámi podané informace vnímají, jako kdyby hloupí byli. Nevěnují vám totiž svou plnou pozornost a proto vnímají jen část informací.
  10. S movitými hovořte o přínosech, luxusu, prestiži. Rádi si to vychutnají, protože na to mají a pocit že na to mají jim dělá dobře.
  11. Cenově citlivé skupině zdůrazněte akci, slevu, špičkový poměr cena-výkon.
  12. Člověk je společenský a rád někam patří. Ukažte zákazníkům, že vaše produkty kupuje mnoho lidí.
  13. Člověk nerad dělá rozhodnutí. Nenásilně jim ukažte, že mají jen jednu možnost a nenechte je vybírat z přemíry variant.
  14. Lidé zpravidla nemají rádi změnu. Vysvětlete jim takovou hodnotu přínosů, která převáží jejich obavy ze změny. A buďte citliví na proces změny, kterým pak vaši zákazníci procházejí. Pomožte jim s ním a buďte jim spolehlivými průvodci. Oporou.

Naše práce

Po pochopení vašich person vám dodat komunikační strategii písemně. Zkonzultovat naše návrhy s vámi a upravit je.

Konkrétně:

  • Vyladíme emaily posílané automaticky. Např. potvrzení objednávky, informace o expedici, atp. Určit, které informace zákazník potřebuje, kdy je potřebuje, jakou formou mu je sdělit. Některé eshopy stále posílají email při každé změně stavu objednávky, což zákazníky obtěžuje. Jiné eshopy neposílají číslo balíku pro sledování objednávky, přestože by jej zákazníci ocenili. Problémem bývá také délka emailů a nejasnost informací (záplava neformátovaného textu). Nevhodné emaily snižují procento převzetých zásilek. Snižují ochotu do eshopu zavolat s dotazem či další objednávkou.
  • Grafická podoba emailů pomáhá na první pohled odlišit email oblíbeného eshopu, od záplavy spamu. Vzbuzuje v zákazníkovi dobrý pocit ze značky, což hraje v dnešní době stále důležitější roli. Navrhneme a připravíme pro vás emailovou šablonu, kterou implememntujeme do vašeho eshopu, a budeme ji používat při posílání newsletterů.
  • Stručně popíšeme jazykový styl. Tzn. hovorově/spisovně, tykat/vykat, sleng/odborné výrazy, vtip/vážnost.
  • Nastíníme formy obsahu. Pro ženskou personu bude vhodné informace prezentovat velkými fotografiemi a pocitem sounáležitosti, muži obvykle vyžadují data a prestiž, který jim váš produkt přinese, atd. Takže forma obsahu popisuje míru fotografií, grafů, textů a způsob jejich prezentace. Tzn. informovat, poradit, přesvědčit, podnítit k zamyšlení, provokovat. A podíl způsobů prezentace, pro každou z person zvlášť.