Kdy najmout konzultanta pro e-shop a přestat objevovat kolo

Majitel e-shopu vidí, že výkon slábne. Správce kampaní říká, že reklama je dražší. Vývojář upozorňuje na technické limity. Sklad řeší dostupnost. Podpora nestíhá. Do toho někdo doporučí nový plugin, jiný nový feed, další redesign a další změnu agentury.

Všechno může znít rozumně. Právě v tom je problém.

Konzultant má v takové chvíli pomoct najít správné řešení, ne přidat další názor do už tak plné místnosti.

Kdy už nestačí zkoušet další úpravu

Konzultanta má smysl přizvat ve chvíli, kdy e-shop neřeší jednu izolovanou chybu, ale zamotaný problém přes více oblastí.

Typické situace:

1. kampaně nevydělávají, ale není jasné, jestli je problém v reklamě, marži, feedu nebo webu,
2. zákazníci chodí na produktové stránky, ale málo nakupují,
3. skladovost v administraci nesedí s tím, co vidí zákazník,
4. checkout na mobilu formálně funguje, ale objednávky v něm padají,
5. majitel dostává reporty, podle kterých neumí rozhodnout,
6. tým řeší stejné problémy opakovaně,
7. každá úprava otevře další technickou závislost.

Pokud přesně víte, co je špatně a kdo to má opravit, konzultanta nepotřebujete. Pokud se ale každý dívá na jiný kus problému, externí pohled umí zkrátit cestu.

Úkolem konzultanta je zúžit varianty

Špatná konzultace skončí seznamem nápadů. Dobrá konzultace zúží možnosti.

Má odpovědět například:

1. má smysl nejdřív opravit checkout, nebo produktový feed?
2. je problém v kampaních, nebo v marži a sortimentu?
3. je potřeba nový e-shop, nebo stačí upravit kritická místa?
4. chybí data, nebo se jen nepoužívají k rozhodování?
5. co má největší dopad během 30 dnů?
6. co je drahé, ale zatím nepodstatné?

To je hlavní hodnota konzultanta: pomůže vybrat správné řešení a pořadí kroků.

Co má být výstupem

Výstup dobré konzultace nemá být obecné doporučení typu „zlepšit UX“ nebo „posílit marketing“.

Má obsahovat:

1. hlavní problém pojmenovaný jednou větou,
2. důkaz, o který se závěr opírá,
3. dopad na obchod,
4. varianty řešení,
5. doporučenou variantu,
6. rizika doporučeného postupu,
7. první konkrétní kroky,
8. odpovědnost v týmu,
9. způsob měření výsledku.

Příklad slabého výstupu:

„E-shop by měl zlepšit nákupní proces a lépe pracovat s daty.“

Příklad použitelného výstupu:

„Největší ztráta je v mobilním checkoutu po výběru dopravy. Nejdřív opravte výběr výdejního místa a zobrazení ceny dopravy před vyplněním osobních údajů. Dopad ověřte na dokončení objednávky z mobilu a opuštění košíku v tomto kroku.“

To je rozdíl mezi komentářem a rozhodnutím.

Jak zadat konzultaci, aby nebyla zbytečná

Nezadávejte ji větou:

„Podívejte se nám na e-shop.“

Lepší zadání:

1. potřebujeme zjistit, proč kampaně přestaly vydělávat,
2. potřebujeme rozhodnout, jestli opravit checkout, feed, nebo kampaně,
3. potřebujeme najít technické brzdy růstu,
4. potřebujeme srovnat sklad, feed a marketing,
5. potřebujeme reporting pro majitele,
6. potřebujeme vybrat priority na příští měsíc.

Čím přesnější otázka, tím rychlejší výsledek.

Kde konzultant šetří peníze

Konzultant se nevyplatí tím, že řekne něco složitého. Vyplatí se tím, že e-shop neudělá drahou zbytečnost.

Typicky pomůže vyhnout se tomu, že:

1. přestavíte kampaně, i když problém je ve feedu,
2. koupíte nový nástroj, i když chybí proces,
3. objednáte redesign, i když stačí opravit checkout,
4. řešíte návštěvnost, i když ztrácíte zákazníky po přidání do košíku,
5. tlačíte výprodeje, které zničí marži a nepřinesou dlouhodobý růst.

To je praktický přínos: méně slepých uliček, rychlejší rozhodnutí, lepší pořadí práce.

Majitel musí zůstat tím, kdo rozhoduje

Konzultant nemá firmu převzít. Majitel e-shopu musí dál držet směr: komu prodává, proč má zákazník nakoupit právě tady, jakou marži potřebuje a jaké riziko je ochotný nést.

Konzultant má dodat strukturu:

1. co víme,
2. co nevíme,
3. co je hypotéza,
4. co je fakt,
5. jaké jsou varianty,
6. jaké rozhodnutí je potřeba udělat.

Tím majiteli uvolní ruce od chaosu. Ne od odpovědnosti.

Kdy konzultanta nepotřebujete

Konzultaci neobjednávejte na problém, který je jasný a nízkorizikový.

Pokud víte, že:

1. dopravní widget nefunguje na mobilu,
2. produkt nemá fotky,
3. feed neposílá cenu,
4. e-mailová schránka nemá vlastníka,
5. skladový stav se neaktualizuje,

není potřeba měsíc přemýšlet. Opravte to.

Konzultant dává smysl tam, kde je potřeba rozhodnout mezi více cestami a špatná volba by stála čas, peníze nebo důvěru zákazníků.

Dobrá konzultace nemá přidat další práci. Má najít správnou práci.

Potřebujete rychle pojmenovat priority e-shopu?

Pomůžeme projít techniku, marketing, data i provoz a vybrat kroky, které mají největší obchodní dopad.