Proč rychlost reakce e-shopu rozhoduje o důvěře

Zákazník stojí u rozhodnutí. Chce si ověřit dostupnost, kompatibilitu nebo termín doručení. Zavolá. Linka je obsazená. Zkusí to za deset minut. Nikdo to nevezme. E-shop se mu později neozve.

Možná šlo o objednávku za pár stovek. Možná o objednávku za desítky tisíc. E-shop to neví, protože hovor nechal zmizet.

Telefon, e-mail a chat nejsou jen podpora. Jsou to místa, kde se rozhoduje obchod.

Nezvednutý hovor není vyřízený hovor

V sezoně se snadno stane, že tým balí objednávky a telefon zůstane bokem. Provoz to vysvětlí jednoduše: nebyli lidi, bylo moc práce, zákazníci volali pořád.

Zákazník ale vidí jen výsledek: nedovolal se.

Proto má e-shop pracovat s nezvednutým hovorem jako s úkolem, ne jako s nešťastnou náhodou. Pokud zákazník volal kvůli nákupu, zpětné zavolání může rozhodnout, jestli objedná u vás, nebo jinde.

Minimum procesu:

1. evidovat nezvednuté hovory,
2. určit, kdo volá zpět,
3. volat zpět ještě tentýž den,
4. při přetížení zapnout hlášku s očekáváním,
5. v sezoně posílit linku dřív, než začne hořet expedice.

Nejde o dokonalé call centrum. Jde o to, aby e-shop nepouštěl obchodní příležitosti bez reakce.

E-mail nesmí být loterie

Další slabé místo je e-mail. Na jednoduchý dotaz odpověď přijde. Na složitější dotaz se čeká. Nepříjemný dotaz občas zůstane bez odpovědi.

To je pro zákazníka velmi silný signál. Když e-shop nereaguje před nákupem, proč by měl zákazník věřit, že bude reagovat při reklamaci?

Praktický proces:

1. každý e-mail musí mít vlastníka,
2. každý e-mail musí mít stav,
3. zákazník má dostat první reakci i tehdy, když řešení chvíli potrvá,
4. dotazy na dostupnost a objednávku mají mít prioritu,
5. opakované dotazy se mají převést do obsahu na webu nebo do šablony.

Šablona přitom nesmí být prázdná. Věta „váš požadavek prověřujeme“ sama o sobě důvěru nezvedne. Důvěru zvedne konkrétní informace a další krok.

Podpora potřebuje data, ne jen ochotu

Člověk na telefonu nemůže odpovídat dobře, pokud musí všechno dohledávat ručně.

Potřebuje vidět:

1. objednávku,
2. zákazníka,
3. produkty,
4. sklad a dostupnost,
5. dopravce,
6. předchozí komunikaci,
7. reklamace a vratky,
8. interní poznámky.

Tady se rychlost reakce potkává s CRM (customer relationship management). Microsoft popisuje CRM jako systém pro správu vztahů a interakcí se zákazníky napříč obchodem, marketingem a službami (Microsoft Dynamics 365: What is CRM?). V e-shopu to prakticky znamená: podpora nemá začínat od nuly, když firma už zákazníka zná.

Co říct zákazníkovi správně

Slabá odpověď:

„Dobrý den, objednávku prověříme.“

Lepší odpověď:

„Dobrý den, pane Nováku, vidím vaši objednávku č. 12345. Produkt je fyzicky skladem. Dnes jde do expedice a večer vám přijde sledovací odkaz od dopravce.“

Rozdíl není ve zdvořilosti. Rozdíl je v konkrétnosti.

Dobrá reakce má tři části:

1. ukáže, že e-shop ví, o co jde,
2. dá konkrétní informaci,
3. řekne, co bude dál.

Sezona se plánuje před sezonou

Pokud e-shop ví, že v listopadu, před létem nebo při akci poroste počet objednávek, nemůže řešit podporu až ve chvíli, kdy je telefon obsazený celý den.

Před sezonou si připravte:

1. kdo zvedá telefon,
2. kdo volá zpět,
3. kdo odpovídá na e-maily,
4. jaké dotazy budou nejčastější,
5. které odpovědi půjdou přes šablonu,
6. které produkty budou nejrizikovější,
7. kdy se omezí kampaně, pokud provoz nestíhá.

Někdy je lepší dočasně zpomalit reklamu než přivést zákazníky do podpory, která už nemá kapacitu.

Co měřit každý týden

Začněte jednoduchými čísly:

1. počet nezvednutých hovorů,
2. počet hovorů, na které se volalo zpět,
3. průměrná doba první odpovědi na e-mail,
4. počet nevyřízených dotazů,
5. nejčastější témata dotazů,
6. počet dotazů, kterým šlo předejít lepší informací na webu,
7. objednávky po kontaktu se zákazníkem.

Tato čísla rychle ukážou, jestli chybí kapacita, informace, systém, nebo jasná odpovědnost.

Co opravit jako první

Pokud chcete podporu zlepšit bez velkého projektu, začněte takto:

1. nastavte povinné zpětné volání na nezvednuté hovory,
2. rozdělte e-maily na objednávky, dostupnost, reklamace a ostatní dotazy,
3. doplňte podporu o stav objednávky a sklad,
4. sepište odpovědi na deset nejčastějších dotazů,
5. doplňte chybějící informace na produktové stránky,
6. v sezoně oddělte balení objednávek od zákaznické komunikace.

Rychlá reakce není o tom odpovědět za každou cenu během minuty. Je o tom, aby zákazník včas dostal jistotu, že e-shop ví, co se děje.

Jistota prodává. A podpora je jedno z míst, kde ji e-shop může získat nejrychleji.

Chcete z podpory udělat výhodu e-shopu?

Pomůžeme nastavit procesy, CRM a napojení objednávek tak, aby zákaznická komunikace podporovala důvěru i růst.