Skladem u dodavatele není skladem: proč dostupnost rozhoduje o důvěře

Zákazník hledá náhradní díl, granule, dárek, techniku do provozu nebo produkt, který potřebuje rychle. Vidí u něj „skladem“, vloží ho do košíku a objedná. Teprve potom zjistí, že zboží není fyzicky u e-shopu, ale u dodavatele. Nebo že se sice vede jako skladové, ale expeduje se jen dvakrát týdně.

V tu chvíli nejde o slovíčkaření v administraci. Jde o porušené očekávání.

Zákazník nemá pocit, že špatně pochopil skladovou logiku. Má pocit, že e-shop sliboval víc, než uměl dodat.

Co zákazník slyší ve slově skladem

„Skladem“ pro zákazníka znamená jednoduchou věc: e-shop má produkt pod kontrolou a objednávka může rychle odejít.

Zákazník si z toho odvodí:

1. produkt je fyzicky dostupný,
2. e-shop nemusí čekat na dodavatele,
3. termín doručení je reálný,
4. když zaplatí teď, nákup se pohne hned,
5. podpora mu nebude za dva dny vysvětlovat, že se čeká.

Pokud to tak není, má se to říct před objednávkou. Ne až po ní.

Kde vzniká problém

Provozní realita e-shopu bývá složitější než jedno slovo „skladem“. Typicky existuje několik situací:

1. produkt je fyzicky ve skladu e-shopu,
2. produkt je na externím skladu,
3. produkt je dostupný u dodavatele,
4. produkt se objednává až po přijetí objednávky,
5. produkt se expeduje jen ve vybrané dny,
6. produkt je dostupný, ale s omezeným počtem kusů.

Každý z těchto stavů je použitelný, pokud je jasně pojmenovaný. Chyba vzniká ve chvíli, kdy e-shop všechny ukáže zákazníkovi stejně.

Dodavatelský sklad není stejný slib jako vlastní sklad.

Jak to pojmenovat bez ztráty prodeje

E-shop může mít obavu, že přesnější dostupnost sníží počet objednávek. U části produktů se to stát může. Zároveň ale klesne počet zklamaných zákazníků, rušení objednávek, dotazů na podporu a špatných recenzí.

Použitelné formulace:

1. Skladem u nás, odesíláme dnes.
2. Skladem u nás, expedujeme v úterý a ve čtvrtek.
3. Skladem u dodavatele, obvykle odesíláme do 3-5 pracovních dnů.
4. Dostupné na objednání, termín potvrdíme.
5. Poslední kusy, dostupnost ověříme po objednání.

Nejde o krásu formulace. Jde o to, aby zákazník věděl, co se stane po zaplacení.

Expedice dvakrát týdně není problém, pokud je přiznaná

Menší e-shop nemusí expedovat každý den. U specializovaného sortimentu, těžších balíků nebo menšího týmu může dávat smysl odesílat ve vybrané dny.

Problém není samotný režim expedice. Problém je, když se zákazník tváří v tvář slovu „skladem“ chová podle běžného očekávání rychlého odeslání a e-shop mu to nevysvětlí.

Do košíku nebo k dostupnosti proto patří konkrétní informace:

Objednávky skladového zboží odesíláme každé úterý a čtvrtek.

Tím se slabina změní v jasné pravidlo. Zákazník se může rozhodnout informovaně.

Feed musí nést stejnou pravdu

Dostupnost nesmí sedět jen na produktové stránce. Stejnou informaci musí dostat i produktový feed, reklama, srovnávače a podpora.

Pokud feed hlásí „skladem“, reklama přivede zákazníka s očekáváním rychlého nákupu. Když e-shop po prokliku ukáže jinou realitu, vzniká dvojí ztráta: zaplacený proklik a nižší důvěra.

Google Merchant Center v produktové specifikaci uvádí, že cena, dostupnost a další údaje mají odpovídat cílové stránce a nákupnímu procesu. Pro e-shop z toho plyne jednoduché pravidlo: co slíbí feed, musí potvrdit web i checkout.

Jak to opravit prakticky

Začněte u 20 nejprodávanějších nebo nejdražších produktů a u každého si napište:

1. kde je produkt fyzicky,
2. kdy může odejít,
3. jaký dostupnostní stav vidí zákazník,
4. jaký stav odchází do feedu,
5. co říká podpora, když se zákazník zeptá,
6. co se ukáže v košíku,
7. jestli reklama produkt aktivně tlačí.

Pak sjednoťte názvy stavů. Nepotřebujete jich dvacet. Stačí několik dobře vysvětlených stavů, kterým rozumí zákazník, marketing, sklad i podpora.

Co má být výsledkem

Správně nastavená dostupnost neznamená, že všechno musí být okamžitě skladem. Znamená, že e-shop říká pravdu včas.

Výsledek má být tento:

1. zákazník ví, kdy produkt odejde,
2. reklama netlačí špatně dostupné produkty bez důvodu,
3. podpora nemusí omlouvat nejasný slib,
4. sklad a marketing pracují se stejnými daty,
5. majitel vidí, které produkty mají obchodní prioritu.

Tady už dostupnost není jen provozní údaj. Je to součást důvěry, marketingu a řízení marže. Navazuje na to článek Jak řídit kampaně podle marže a skladu.

Skladem u dodavatele může být dobrá informace. Ale nesmí se tvářit jako zboží připravené na vašem skladě.

Chcete srovnat dostupnost, sklad a feed?

Pomůžeme nastavit skladové informace tak, aby web, feedy, reklama i zákazník pracovali se stejnou realitou.