CRM pro e-shop: jak proměnit telefonát ve vztah, ne ztracenou příležitost

Zákazník zavolá z čísla, ze kterého už dřív objednával. E-shop má v systému jeho jméno, objednávku, produkty, adresu i historii komunikace.

Přesto podpora začne od nuly:

„Dobrý den, jaké je vaše jméno? Co jste si objednal? Kdy to bylo?“

To je zbytečná ztráta času i důvěry. E-shop zákazníka zná, ale v komunikaci se tváří, jako by ho viděl poprvé.

CRM má dát podpoře paměť

CRM (customer relationship management) nemusí být v e-shopu složitý obchodní systém. První praktický krok je mnohem jednodušší: když zákazník zavolá nebo napíše, podpora má vidět jeho kontext.

Microsoft popisuje CRM jako systém pro správu vztahů a interakcí se zákazníky napříč obchodem, marketingem a službami (Microsoft Dynamics 365: What is CRM?). V e-shopu to znamená:

zákazník nemá opakovat informace, které už firma má.

Co má podpora poznat hned

Při hovoru nebo e-mailu má člověk na podpoře rychle vidět:

1. jméno zákazníka,
2. telefon a e-mail,
3. poslední objednávky,
4. stav aktuální objednávky,
5. produkty v objednávce,
6. reklamace a vratky,
7. předchozí komunikaci,
8. interní poznámky,
9. doporučený další krok.

Nemá jít o šmírování zákazníka. Má jít o lepší službu.

Telefonát je obchodní příležitost

Zákazník obvykle nevolá bez důvodu. Potřebuje poradit, ověřit dostupnost, vyřešit problém, změnit objednávku nebo se ujistit před dražším nákupem.

Slabá reakce:

„Pošlete nám číslo objednávky a my se podíváme.“

Silnější reakce:

„Dobrý den, pane Nováku, vidím vaši poslední objednávku s čerpadlem. Voláte kvůli doplňku, nebo kvůli doručení?“

Tím e-shop neprodává agresivněji. Jen ukazuje, že má přehled.

CRM pomáhá i opakovanému nákupu

Zákaznická historie má obchodní hodnotu:

1. připomene vhodné příslušenství,
2. ukáže spotřební materiál k doplnění,
3. pomůže navázat na předchozí výběr,
4. odliší nového a vracejícího se zákazníka,
5. umožní citlivěji řešit reklamaci,
6. zpřesní newsletter a doporučení.

Tady CRM navazuje na retenci, tedy schopnost přivést zákazníka k dalšímu nákupu. U specializovaného e-shopu může být práce s existujícími zákazníky levnější a stabilnější než pořád dražší akvizice.

Personalizace musí být konkrétní

Příklad z praxe: e-shop požádá zákazníka o fotku produktu z jeho objednávky. Nápad je dobrý. Fotky od zákazníků mohou pomoci důvěře.

Jenže e-mail zní:

„Pošlete nám fotku produktu z vaší objednávky.“

Chybí název produktu. Chybí obrázek. Chybí důvod. Zákazník by musel dohledat, o co jde, a tak e-mail zahodí.

Lepší varianta:

„Koupil jste u nás zahradní svítidlo Nova 120. Pokud už ho máte nainstalované, pošlete nám prosím fotku. Pomůže dalším zákazníkům vybrat správně.“

To není složitá automatizace. To je použití dat z objednávky v konkrétní komunikaci.

Jak začít bez velkého CRM projektu

Začněte u tří situací:

1. příchozí telefonát,
2. e-mail k objednávce,
3. opakovaný nákup.

U každé určete, co má systém člověku ukázat. Potom teprve řešte nástroj.

První praktické kroky:

1. propojit telefonní číslo se zákazníkem,
2. zobrazit poslední objednávky u kontaktu,
3. ukládat poznámky z hovoru,
4. sjednotit e-mailovou komunikaci s objednávkou,
5. připravit šablony, které umí vložit konkrétní produkt,
6. označit zákazníky s opakovaným nákupem.

Kdy CRM začne vydělávat

CRM má obchodní smysl ve chvíli, kdy pomůže:

1. zrychlit reakci podpory,
2. snížit ruční dohledávání,
3. lépe poradit zákazníkovi,
4. zachytit nezvednuté obchodní příležitosti,
5. poslat relevantnější nabídku,
6. zvýšit opakovaný nákup.

Navazuje to na článek Proč rychlost reakce e-shopu rozhoduje o důvěře.

CRM není další kolonka v administraci. Je to paměť e-shopu, která má zákazníkovi ušetřit práci a firmě pomoci prodávat chytřeji.

Chcete, aby e-shop nezapomínal zákazníky?

Pomůžeme propojit objednávky, telefon, zákaznickou historii a podporu tak, aby tým pracoval s kontextem.