Odstoupení od smlouvy a vratky v e-shopu v roce 2026

30. 4. 2026 | Ing. Tomáš Hojgr, MBA, LL.M. | majitel

Odstoupení od smlouvy je u e-shopu jeden z nejviditelnějších spotřebitelských procesů. Zákazník ho řeší jako „vrácení zboží“, ale pro e-shop jde o právní úkon, peníze, logistiku, sklad, zákaznickou podporu a často i účetnictví.

ČOI (Česká obchodní inspekce) uvádí informace o právu na odstoupení mezi hlavními informačními povinnostmi prodávajícího vůči spotřebiteli v přehledu Informace pro prodejce. MPO (Ministerstvo průmyslu a obchodu) v článku Předsmluvní informace uvádí, že informace o právu na odstoupení má zákazník dostat před uzavřením smlouvy.

Kdy zákazník typicky může odstoupit

U běžné spotřebitelské smlouvy uzavřené přes e-shop má zákazník zpravidla možnost odstoupit ve lhůtě 14 dnů. E-shop musí zákazníka poučit o právu na odstoupení, o způsobu uplatnění a o následcích.

V praxi je potřeba mít vyřešeno:

kdy lhůta začíná běžet,
zda jde o zboží, službu nebo digitální obsah,
zda zákazník odstupuje od celé objednávky nebo jen od části,
kam má zboží poslat,
kdo nese náklady na vrácení,
kdy a jak se vrací peníze.

Výjimky nejsou univerzální

Ne všechno lze vrátit stejným způsobem. Typické výjimky se mohou týkat zboží vyrobeného podle přání zákazníka, rychle se kazícího zboží, hygienicky uzavřeného zboží po porušení obalu, některých služeb nebo digitálního obsahu.

Technicky je chyba zobrazit stejné tlačítko pro odstoupení u všech objednávek bez rozlišení sortimentu. E-shop by měl umět pracovat s kategoriemi produktů, stavem objednávky, datem doručení a výjimkami.

Vrácení peněz

Proces vrácení peněz by měl odpovídat právním textům a interní praxi. Pokud obchodní podmínky říkají, že peníze budou vráceny stejným způsobem, jakým zákazník platil, musí to e-shop nebo obsluha umět provést.

Pozor hlavně na:

platbu kartou,
dobírku,
dárkové poukazy,
částečné odstoupení,
kombinaci slevového kuponu a vrácené položky,
zboží poškozené používáním nad rámec vyzkoušení.

U napojení na účetnictví nebo ERP (enterprise resource planning) je vhodné rozhodnout, kdy vzniká dobropis a kdo ho schvaluje. Pokud používáte ekonomický systém, navazuje na to i napojení e-shopu na Pohodu.

Online tlačítko pro odstoupení

Rok 2026 je důležitý kvůli nové evropské úpravě. Směrnice (EU) 2023/2673 doplňuje pravidla tak, aby zákazník u smluv uzavíraných online dostal jednoduchou online možnost odstoupit od smlouvy přes rozhraní.

Nejde jen o grafické tlačítko. Prakticky budete řešit:

kde se tlačítko zobrazí,
jak se zákazník identifikuje,
jak se řeší nákup bez registrace,
jaké údaje formulář předvyplní,
jak zákazník potvrdí odeslání,
jak dostane potvrzení e-mailem,
jak se žádost dostane do administrace.

Podrobný článek k této nové povinnosti už na blogu je: Tlačítko pro odstoupení od smlouvy (2026).

Doporučené technické řešení

Pro většinu e-shopů dává smysl:

Ukládat datum doručení objednávky nebo aspoň stav, ze kterého lze lhůtu dopočítat.
U produktů evidovat, zda se na ně vztahuje výjimka.
V zákaznickém účtu zobrazit akci pro odstoupení jen u relevantních objednávek.
Pro nákupy bez registrace nabídnout bezpečný odkaz z e-mailu nebo ověřovací formulář.
Poslat zákazníkovi potvrzení odstoupení e-mailem.
V administraci vytvořit záznam s datem, časem, objednávkou a obsahem žádosti.

Checklist

Má e-shop jasné poučení o odstoupení?
Sedí poučení na sortiment a výjimky?
Umí zákazník odstoupit i bez registrace?
Dostane potvrzení na e-mail?
Umí obsluha rozlišit celé a částečné odstoupení?
Je jasné, kdo řeší vrácení peněz?
Je proces sladěný s obchodními podmínkami?

Zdroje

Chcete připravit vratkový proces v e-shopu?

Pomůžeme navrhnout formulář, potvrzení zákazníkovi, návaznost na objednávky i interní zpracování vratek.

Vyřešit vratky